双十一“被坑”如何法律维权!

2014-11-10 18:58:26 本文行家:lynn1017

双十一刚刚过去,“剁手族”进入等待快递的漫长时期,虽然各路网友抢货抢的不亦乐乎,但随着热潮退去,网购后遗症逐步显现,面对扑面而来的不满意商品,该如何运用法律手段维权呢?

双十一

双十一变味了!

说起“双十一”,大家印象都是消费者大狂欢,能买到心仪物品的“全年最低价格”,但经过多年的电商促销大战,很多网购买家意识到“双十一”包藏了很多消费陷阱,负面评价逐年上涨,似乎变成了商家“虚假手段促销大狂欢”,主角变了。

就在前几日,国家工商总局召集阿里巴巴、京东等10家电商企业进行约谈。工商总局提醒各大电商企业,“双十一”要防范先涨价后降价方法虚构优惠促销,欺骗消费者,严禁国家明令禁止销售的商品信息发布,不得因促销降低商品质量,同时,禁用、“史上最低价”、“销量第一”等宣传语。

此外,网络上制假售假的现象十分严重,网店假名牌满天飞。部分店家以假乱真、以次充好,在活动期间以极低的价格出售商品,消费者以为自己占了便宜,实则却是花钱买了假货或高仿货。

“超卖”:要求补偿

双十一漫画

“超卖”,指的是卖家超出库存货物量接受订单导致的无法供货现象,结果便是买家在网上对某件商品下了订单并支付了款项,却无法如约获得商品。导致这一现象的原因有多种:一是商家确实无货,但这种现象较为少见;二是商家为扩大交易量,增加评级指数(俗称“刷榜”)而进行的虚假促销,这种情形在实践中较为常见;还有一种是因交易平台系统问题造成商家无法及时核对库存和订单信息。“超卖”造成对买家权益的侵害。

商家在网络平台上发布商品销售信息、价格,即构成合同法上的要约;买家一旦拍下该商品即构成合同法上的承诺,此时双方即成立了买卖协议。在商家发布商品销售信息时未列明并提示注意商品限售件数、购买时限等条款的情形下,如买家已履行付款义务,那么商家亦应履行交货义务。商家以缺货理由拒绝发货,就构成了违约,应承担违约赔偿责任。

因此,在买方遭遇“超卖”时,不仅可以要求商家退还货款,还有权主张商家就违约行为赔偿损失。

7天无理由退货

双十一双十一

从去年“双十一”购物狂欢节来看,假货问题也是目不暇接,节后涌现出来的质量问题和投诉纠纷,也是接踵而至。如何退换货物成为消费者的第一需求,大多数商家打出“霸王牌”,售后沟通中涉及到各种拉扯和推搡,考虑时间成本和效果等因素,很多消费者选择吃哑巴亏。商家退货标准过于严苛,以各种理由拒不履行“无理由退货”义务。

2014年3月15日,新修改的《消费者权益保护法》开始施行,填补了我国在网购方面的立法空白。其中就明确规定,消费者拥有“七日无理由退货”后悔权。

消费者网购后,有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。但下列商品除外:

消费者定作的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊。

消费者在购买前,要仔细审阅网页,看清“游戏”规则,包括查看所购店铺参加活动商品是否可以调换、是否可以七天无理由货退、是否延期发货等。所以广大消费者网购后,对已经到手的“宝贝”无论有何种原因,均可退货。

要赔偿、要报警

根据新消法,消费者通过网络交易平台购买商品,当权益受到侵害时,可以向销售者或者经营者要求赔偿。如果网购平台不能提供销售者的真实姓名、地址和有效的联系方式,那么消费者可以要求平台提供者先行赔付。法律规定平台赔付以后,还可以向销售者或者服务者追偿。

双十一购物期间还要严防钓鱼网站,这种网站往往伪装成商家或交易平台,骗取买家的网络账号、银行账户和密码等信息,实现盗取用户账户钱款的目的,此种行为已超出了民法意义上的欺诈范畴,涉嫌构成了刑法意义上的诈骗。

在真正遭遇了网络欺诈后,可及时向网络交易平台投诉,由网络交易平台代为向商家交涉;或者根据属地管辖原则,向票据公章所在地的省市级消协进行投诉;必要时,可向商家所在地的法院起诉,以诉讼手段来主张损失赔偿;在遭遇骗子和钓鱼网站诈骗时,应及时向公安部门报案,争取减少财产损失。

网购小建议

1、谨慎选择交易对象,在与陌生商家交易时,尽量选择有较好信用制度和保障制度的交易平台进行交易,尽量使用第三方支付手段或采用货到付款方式,而不轻易预付钱款。

2、聊天记录截屏可以作为证据。消费者在网购时,可以通过旺旺等聊天工具,尽可能获取卖家的真实身份、地址等信息。尤其要注意的是,聊天记录可以截屏保存,一旦发生纠纷,截图也可以作为有效证据。

3、快递信息留存,包裹中一般会有一张发货单,这可以作为销售凭证,要注意保存。一旦商品出现毁损时,如果卖家拒不赔偿,买家也可以及时通过网络交易平台索赔。

4、电商企业平台也有消费者投诉的部门和维权团队,一旦与商家产生纠纷,建议先通过平台发起维权投诉,及时提供相应的凭证,等待交易平台商客服的介入。如不能协商解决,应及时向有关部门或者拨打12315投诉。

观点

网友观点

@aming_ou:不仅电商,在商场柜台的情况又会怎么样呢?怎么就不直接公开品牌型号批次呢?

@尚想:双十一电商们可劲折腾,“双十一”之后质检局千万不要像湖水那样平静,花纳税人钱,要拿出点业绩来。

@二月:有的人衣食住行全靠淘宝,可我仍然相信店里陈列的商品,所见即所得!

@夸父追日-87:很多东西是有成本的,一百来块钱甚至几十块钱就敢买号称“100%纯羊绒”的羊绒衫?商家无良,也怨部分消费者贪图便宜。

@王丽燕:商家应当以诚信为主,厂家也当以诚信为主,电商属新兴行业,更不能例外!否则死得更快。

@慕容欥雪:所以说“双十一”鬼得很,参加下活动赢点红包就成,不要太在意。

 专家观点

阿里巴巴董事局主席马云  
电商就像猛狮正在“逐渐吃掉传统商业这只绵羊”。 
山东大学品牌营销学专家刘悦坦  
“双十一”购物节中,各大电商竞相打出折扣,消费者能买到比往常便宜的商品,品牌忠诚度本就不高的消费者,下单时当然也不会顾及品牌,这致使“双十一”市场越来越大。整体大形势下,商家盈利都朝着微利方向发展,今后,非节假日商家的促销活动也会越来越多,所以“双十一”活动热度或将随之下降。  
电子商务资深人士,艾瑞高级分析师苏会燕  
与中国人过年置办年货、西方国家圣诞节前是消费高峰一样,在淘宝等电商企业的炒作下,“双十一”已经成为了国内网购用户最为关注和参与度最高的活动之一,也成了对电商产业链所有参与者的压力考试。
华中师范大学心理系教授王伟  

投诉原因除了假货、价格灌水外,还有售后服务缺失等问题。

另一方面,电商业者以打折吸引顾客,但却在暗地里偷偷调整售价,每年都会有消费者投诉,指“双十一”期间购买的商品价格反而比平时高。  
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lynn1017毕业于河北大学,新闻与传播专业硕士,曾在《大众文艺》、《现代企业文化》等杂志发表专业论文。